ホテル旅館用アニメーション

海外からのお客様が増えるのは嬉しいけれど…

実は沢山の課題がある、

ということはありませんか?

もしあなたが

✓ フロント以外で外国語が話せるスタッフか少ない

✓ 苦手意識の強いスタッフが接客をためらう

✓ 海外の方の突飛な行動に驚くことがある

✓ 食事や共有の場でのマナーが違う

✓ 対応に追われ、細かいところまでフォローできない

 

​と思う事があるなら。この新しいビジネスツールがあなたの役に立つかもしれません。

こんな風に困った経験はありませんか?

日本人だと常識で通じるところが、文化の違いからか驚くような行動をされることがある。それが他のお客様のご迷惑にならないかと心配になることがある。

語学堪能なスタッフが少ない。またコミュニケーションに積極的なスタッフなどに負担が偏る。とはいえ苦手意識のあるスタッフに負担は強いられない。

ロビーや日本食レストラン、料理や食材、大浴場、または近隣の観光情報、できれば日本文化のことなどを説明したいが、なかなかそこまで手が回らない。

ホテルとして一つ上のサービスを提供したいが、思うようにいかず、もどかしい想いをしている。

​その国の文化のことを知らずに、気づかないうちに失礼なことをしていないか不安になることがある。

日本で困ったことランキングでは…

観光庁による平成30年「訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート調査」では、3年連続で「施設スタッフとのコミュニケーション」が困ったことの1位で、20.6%となっています。2位以下は、無線LAN環境、公共交通機関の利用、多言語表示の少なさ・分かりにくさと続きます。

実際に困った場所やシーン別にみると、

✔ チェックインするとき

✔ 大浴場などの日本独特の館内設備を使用するとき

✔ メニューから料理を選ぶとき

✔ 料理の注文をするとき

✔ 料理の食べ方を聞くとき

✔ 周辺の観光情報を訪ねるとき

などがあげられています。

​また「スタッフは英語を話そうとしているものの、スキルが足りないと感じた」という意見や、コミュニケーションに困ったとき「解決できずに諦めた」という回答も7.9%ありました。

北海道の観光局、観光統計ポータルサイトでも、観光客の満足度は全体的に高く、旅行全体や食事、景観に関してはほぼ95%前後の満足度ですが、Wi-Fi環境77.5%、接客スタッフの外国語対応能力78.8%、観光地などの案内板の外国語対応83.3%と、低めの数字となっています。

外国語対応に関する自由意見でも、「英語ができる店員が少なく、インフォメーションでも英語がなくて困った」「各スタッフの英語がもっと上手になってほしい」「中国語の対応をもっと改善する必要がある」などの意見がありました。

そうは言っても、なかなか難しい…

実際は難しい、というのが、現場のリアルな声ではないでしょうか?以前に比べると免税店も増え、札幌の狸小路では中国語で呼び込みをしている店員さんがいたり、観光客の方がご自身のスマホの翻訳機能を使っているのも目にします。

​ですが、多国語を話せる人の数は限られていますし、対応しなければならない場面も多岐にわたり、文化的な背景にも気を配らなければならない。このように、なかなか手が回らないところをどうにかしたい、スタッフがこうだったらいいのに、色々やりたいけどどうにもできない、など複数のことに課題を感じるのは、

本当は海外のお客様にも日本のお客様にも

✔ もっと快適に過ごしていただきたい

✔ 豊かな時間を楽しんでいただきたい

✔ 上質のサービスを提供したい

✔ せっかく日本に滞在するのだから、日本の文化を味わっていただきたい。

✔ 楽しい旅行にしていただきたい

✔ 北海道の良さを感じてほしい

✔ 日本って素晴らしい!と思っていただきたい

と考えているからではないでしょうか?​

 

私も北海道の人間です。記憶に新しいのは2018年の胆振東部地震のあと、外国人旅行者の数がとても少なくなったことです。特に「観光」と掲げていないお店やレストラン、沢山の事業、産業でも影響を受けたのは、衝撃的な事実でした。

「北海道はいいところだから、来るのが当たりまえ」と私は無意識に思っていたようです。それからは北海道のためにも、もっと観光客が来てほしい。「また来たい」と思っていただくためには、どうすれば良いのか、気になっていました。そんな私が出会ったのがビジネス用のアニメーションです。

 

アニメーションだと

 

イラストやキャラクターの動きで、言葉で説明するよりも沢山の情報を伝えることができます。

ビジネス用のアニメーションは、アメリカで作られたツールであることと絵がフラットなことにより、どこの国の方にも受け入れていただけるアニメになっています。

また吹き替えや字幕を色々な言語に作り替えることによって、対応できる国の数を増やすこともできますし、お子様にも楽しく見て理解していただくことができるので、保護者の方々の負担も減り、さらに快適な旅行を楽しんでいただけます。

このページのトップにあるアニメは、入浴のマナーですが、これを発展させ「客室のタオルをご持参ください」「大浴場にはアメニティが備え付けられています」などの、日本人なら困らないような情報を事前に伝えておくことや、客室の備品の使い方、例えば空調の調節方法、アラームやモーニングコールの設定方法、フロントにタクシーを頼むとき、などをアニメにして見ていただくことによって、ちょっとした不便を解消していただくこともできますし、

フロントでよく訪ねられる質問事項をアニメにすることで、質問される前に先に解決策を示しておくことによって、スタッフの負担を減らすこともできます。

アニメーションに対するお客様の反応は?

ある保険証券会社は、証券などの文字が多いものをお客様が読みたくないものを説明するのにビデオを使用していました。ですが、これらのビデオは30秒ほどでお客様が見るのをやめていしまうものでした。ここにアニメを取り入れ「保証債とは?」などの説明アニメを取り入れたところ、お客様から好意的な反応があり、アニメを取り入れた最初の3か月で合計6,100回の視聴があり、またほどんどの方が70%以上から20数本すべてのアニメを視聴したそうです。お客様から大きな反響があり、期待を上回る効果がありました。

 

またあるホームセンターでは、高品質の顧客サービスを提供するために、独自の社内教育プログラムがあったそうです。ですが教育に時間がかかっていました。短い時間で最新情報や製品知識を身につけるためにアニメを導入しました。そのアニメは60秒で製品の機能と利点がわかるので、知識を習得しサービスに活用したのはもちろんのこと、大部分のアニメはお客様とも共有され好評でした。教育プログラムとしても、製品知識のある従業員が増え自信をもって売ることができるようになったのは、調査対象の100%になりました。

​そのほかの企業では、アニメを利用した販売ページの成約率が164%アップ。ホームページ訪問者が2.5倍に増えた例、また、人材育成の研修期間が半年から2カ月に短縮できた実例もあります。

​このようにお客様に興味を持ってみていただけ、反響、満足度の大きいのもアニメの特徴の一つです。

もし他に何もしなくても

問題が解決するなら

 

ここまで読んでくださったあなたは、きっとお客様に質の良いサービスを提供したいとお考えになっている、仕事に責任感のある、またサービス提供者として優秀な方なのだと思います。今どんなに良いサービスを提供できていたとしても、さらに出来ることはないか。それぞれのお客様にとってプラスαで提供できることはないか、常に気を配っているのだと思います。

もし、ただアニメを取り入れるだけで、他にスタッフ教育や、何度も同じことに対する対応を繰り返すこともなく、お客様の滞在中の快適さ便利さを向上させることができ、ひいては満足度も上がるとしたらいかがでしょうか?

さらにスタッフの負担が減り、そこの負担が減ることによって、他に配慮しなければならないことに注力できるようになる、また、今以上に余裕のあるサービスを提供できるとしたら、あなたにとってこのアニメの価値は、どれくらいのものでしょうか?

少しでも気になる方はお問合せ下さい。

アニメを導入することによって、

✓ 多言語に対応でき、お客様への対応の質が上がる

✔ お客様に快適に過ごしていただける

✓ スタッフの負担が減り、他に配慮できることが増える

✓ さらに上質のサービスを提供でき、顧客満足度が高くなる

などの効果があります

​それぞれのお客様にとって、北海道への旅行は一生の思い出に残る特別な機会ではないでしょうか?

それを素晴らしい思い出にしていただくために、お早目にお問合わせください。

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